Uruguay obliga a las tiendas en línea a tener botón de arrepentimiento y da 10 días para devolver compras desde 2027

La Unidad Defensa del Consumidor (Udeco) del Ministerio de Economía y Finanzas de Uruguay presentó el 12 de noviembre de 2026 los cambios para el comercio electrónico que rigen desde el 1 de enero de 2027: el plazo de arrepentimiento pasa de 5 a 10 días corridos y los sitios deberán mostrar un botón de arrepentimiento en su página de inicio.

Desde el 1 de enero de 2027, quien venda por internet en Uruguay tendrá que dar a sus clientes 10 días corridos para arrepentirse de una compra, el doble de los 5 días actuales, y mostrar en la página de inicio de su sitio un botón de arrepentimiento visible y destacado. Así lo explicó el jueves 12 de noviembre de 2026 la Unidad Defensa del Consumidor (Udeco) del Ministerio de Economía y Finanzas (MEF) en un encuentro con las principales cámaras del sector. El cambio viene de la Ley de Rendición de Cuentas y Balance de Ejecución Presupuestal 2025, aprobada en septiembre de 2026, que modificó el artículo 16 de la Ley 17.250, la norma de relaciones de consumo de ese país. A la reforma se suman dos resoluciones del Mercosur que exigen más información y mecanismos de reclamo en las tiendas en línea.

Para una pequeña tienda virtual el cambio tiene costos concretos: ajustar el diseño del sitio, reescribir los términos y condiciones, prever más devoluciones y coordinar con los emisores de tarjetas la anulación de pagos. Faltan menos de siete semanas para que la obligación entre en vigencia.

Qué cambia en el derecho de arrepentimiento

Según la información publicada por el MEF, el plazo para que el consumidor se arrepienta de una compra web pasa de 5 a 10 días corridos. Esos días se cuentan desde la formalización del contrato, desde la entrega del producto o desde el inicio de la prestación del servicio, según el caso.

Para ejercer el derecho, el producto debe devolverse sin uso y en el mismo estado en que se recibió, salvo lo estrictamente necesario para verificarlo. Es decir, el cliente puede abrir la caja y revisar lo que compró, pero no usarlo como si fuera suyo y luego devolverlo.

El texto aclara que el proveedor debe hacer las gestiones correspondientes ante las emisoras de las tarjetas para la devolución o cancelación de los pagos. También indica que el costo del envío de la devolución puede recaer en el consumidor. La publicación del MEF no fija un plazo para que el dinero llegue de vuelta al cliente ni menciona sanciones por incumplimiento.

El botón de arrepentimiento en la página de inicio

La novedad más visible es el botón. Los sitios de compras web deberán mostrar un vínculo con el nombre "botón de arrepentimiento", visible y destacado, desde el primer acceso, es decir, en la página de inicio.

En la práctica, el cliente no tendrá que buscar en los términos y condiciones ni escribir un correo para devolver una compra: el acceso debe estar a la vista apenas entra al sitio. Para la tienda, esto implica rediseñar la portada y, sobre todo, tener detrás del botón un proceso que funcione: un formulario, una forma de identificar el pedido, instrucciones para el envío de vuelta y un responsable que gestione la anulación del cobro.

Tome como ejemplo ilustrativo una pequeña marca de calzado en Montevideo que vende por su propia tienda en línea. Hoy recibe algunas devoluciones por talla y las maneja por WhatsApp. Desde enero tendrá que publicar el botón en su portada, dar 10 días en lugar de 5 y documentar cada solicitud para gestionar el reintegro ante el emisor de la tarjeta. Si no tiene un proceso claro, el botón se convertirá en una fuente de reclamos.

Las compras que no se pueden devolver

La ley mantiene excepciones al derecho de arrepentimiento. Según el MEF, no aplica en estos casos: productos confeccionados a medida o personalizados; bienes perecederos que se pueden deteriorar rápidamente; productos de salud o de higiene que el consumidor desprecintó después de la entrega; grabaciones de audio o video y software cuyo embalaje o sello fue abierto por el consumidor; diarios, publicaciones periódicas y revistas, salvo las suscripciones; bienes comprados en subastas públicas; y servicios de alojamiento, transporte, gastronomía o esparcimiento contratados para una fecha o un periodo específico.

Estas excepciones son clave para muchos pequeños negocios. Una pastelería que vende tortas por encargo en línea, un taller que estampa camisetas con el nombre del cliente o una posada que vende noches para fechas concretas quedan por fuera del arrepentimiento en esos productos. Pero conviene que lo digan con claridad en el sitio para evitar discusiones.

Lo que exigen las resoluciones del Mercosur 17/26 y 31/26

El MEF también presentó dos resoluciones del Mercosur que amplían las obligaciones de las tiendas en línea. La publicación las enumera, pero no indica su fecha de vigencia ni cómo se incorporan al ordenamiento uruguayo.

La Resolución 17/26, sobre protección al consumidor en el comercio electrónico, establece entre otros puntos la información mínima que debe aparecer en el sitio del proveedor; un resumen de los principales aspectos de la compra antes de formalizarla; acceso visible a los términos y la posibilidad de guardarlos de forma inalterable; mecanismos para detectar y corregir errores antes de cerrar la operación; que el silencio del consumidor no equivale a consentimiento; el botón de arrepentimiento; un servicio eficiente de consultas y reclamos; una advertencia en el primer acceso cuando un sitio con dominio .uy no tiene sede ni filial en Uruguay; información sobre el uso de inteligencia artificial y el tratamiento de datos asociado; y la identificación clara de la reventa de entradas para espectáculos deportivos o artísticos en sitios no oficiales.

La Resolución 31/26, sobre registro y uso de dominios de internet para el comercio electrónico, se enfoca en los sitios con dominio .uy. En ellos, el proveedor debe informar de forma clara y fácil de encontrar la normativa uruguaya de consumo y de protección de datos personales; su domicilio físico en Uruguay, si lo tiene, y su domicilio electrónico, ambos válidos para notificaciones; un mecanismo en línea de reclamos y resolución de disputas, en español; sus números de habilitación o registro, si corresponde, como el RUT (Registro Único Tributario) o la inscripción ante el Ministerio de Salud Pública; y si el pago electrónico se procesa desde el exterior, con la advertencia de posibles cargos o comisiones.

El punto sobre inteligencia artificial merece atención. Muchas tiendas pequeñas ya usan asistentes virtuales para responder preguntas o recomendar productos. Con la resolución, deberán informar ese uso y cómo se tratan los datos asociados.

Cómo prepararse antes del 1 de enero

El MEF puso a disposición una presentación sobre los cambios en el comercio electrónico en su sitio. Con base en lo que publicó, este es un chequeo práctico para una tienda en línea pequeña:

• Ubicar en la página de inicio un vínculo visible y destacado con el nombre "botón de arrepentimiento".

• Actualizar los términos y condiciones con el plazo de 10 días corridos y la forma de contarlo.

• Dejar escritas las excepciones que aplican a sus productos, como bienes a medida o perecederos.

• Acordar con el procesador de pagos o el banco cómo se pedirá la anulación o el reintegro de cobros con tarjeta.

• Decidir si el costo del envío de la devolución lo asume la tienda o el cliente, e informarlo antes de la compra.

• Publicar los datos de contacto, el domicilio electrónico y un mecanismo de reclamos en español, sobre todo si el sitio usa dominio .uy.

• Informar si usa inteligencia artificial en la atención o en las recomendaciones.

Un ejemplo ilustrativo final: una tienda de cosmética natural en Salto que vende por internet tendrá que distinguir entre productos sellados, que el cliente puede devolver en 10 días, y productos de higiene desprecintados, que quedan en la excepción. Explicarlo bien en la ficha de cada producto le ahorrará disputas.

El efecto en el negocio: más confianza y más devoluciones

Ampliar el plazo y facilitar el acceso al arrepentimiento hará que más clientes se animen a comprar en línea, pero también que más compras regresen. Para una pyme, el reto es que las devoluciones no se coman el margen.

Algunas medidas ayudan: descripciones y fotos precisas, guías de tallas, información clara sobre materiales y tiempos de entrega, y una política transparente sobre quién paga el envío de vuelta. Una devolución que se gestiona rápido y sin fricción también puede convertirse en una segunda venta, si la tienda ofrece cambio por otro producto.

Las cámaras del sector recibieron la explicación de la Udeco, cuyo director es Álvaro Fuentes, según la publicación del MEF. El texto oficial no recoge declaraciones de los asistentes ni de las autoridades.

Qué pueden aprender las pymes colombianas

En Colombia, el derecho de retracto ya existe en el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) para ventas a distancia, con un plazo de cinco días hábiles, y la petición más frecuente de los consumidores que reclaman es que les devuelvan el dinero: como informó PYME NOTICIAS, SIC Facilita supera 440.000 reclamaciones y los consumidores piden sobre todo que les devuelvan el dinero.

El caso uruguayo muestra hacia dónde se mueve la región: plazos más largos, botones visibles en lugar de procesos escondidos, información sobre el uso de inteligencia artificial y mecanismos de reclamo en línea. Una tienda virtual colombiana que vende a otros países, como una marca de ropa de Medellín que despacha a Uruguay, debería revisar estas reglas si tiene clientes allá.

Además, la experiencia de otros mercados muestra que el comercio en línea informal crece cuando las reglas son difusas: en Chile, la informalidad en el comercio electrónico subió a 8,1 % y las redes sociales concentran 61 % de las ventas informales. Ofrecer una política de devoluciones clara es una forma de diferenciarse de los vendedores informales.

Las nuevas reglas uruguayas no prohíben nada que una tienda seria no debería estar haciendo ya: informar bien, dejar que el cliente se arrepienta y resolver los reclamos en su idioma. La diferencia es que desde el 1 de enero de 2027 será obligatorio, y el botón en la portada lo hará evidente para cualquier cliente. Quien ajuste su sitio y su proceso de devoluciones en diciembre empezará el año en regla y con un argumento de confianza frente a la competencia.

Fuente principal: Ministerio de Economía y Finanzas de Uruguay, Unidad Defensa del Consumidor (Udeco), "Udeco informó sobre cambios en compras web: Nuevo botón de arrepentimiento y 10 días para la devolución", publicado el 12 de noviembre de 2026.

Preguntas frecuentes sobre el botón de arrepentimiento en Uruguay

¿Desde cuándo rige el botón de arrepentimiento en Uruguay?

Los cambios entran en vigencia el 1 de enero de 2027. Así lo informó la Udeco del Ministerio de Economía y Finanzas el 12 de noviembre de 2026.

¿Cuántos días tiene el consumidor para arrepentirse de una compra en línea en Uruguay?

Desde 2027 tendrá 10 días corridos, en lugar de los 5 días actuales. Se cuentan desde la formalización del contrato, la entrega del producto o el inicio del servicio.

¿Qué norma cambió el plazo de arrepentimiento?

La Ley de Rendición de Cuentas y Balance de Ejecución Presupuestal 2025, aprobada en septiembre de 2026. Esa ley modificó el artículo 16 de la Ley 17.250.

¿Dónde debe estar el botón de arrepentimiento?

En el primer acceso del sitio, es decir, en la página de inicio. Debe ser un vínculo con el nombre "botón de arrepentimiento", visible y destacado.

¿Quién paga el envío de la devolución?

Según el MEF, el costo del envío de la devolución puede recaer en el consumidor. La tienda debe informarlo con claridad.

¿Cómo se devuelve el dinero pagado con tarjeta?

El proveedor debe hacer las gestiones ante las emisoras de las tarjetas para la devolución o cancelación de los pagos. La publicación del MEF no fija un plazo para el reintegro.

¿En qué estado debe devolverse el producto?

Sin uso y en el mismo estado en que se recibió. Solo se admite lo necesario para verificar el producto.

¿Qué compras no tienen derecho de arrepentimiento?

Productos a medida o personalizados, perecederos, productos de salud o higiene desprecintados, grabaciones o software con sello abierto, diarios y revistas salvo suscripciones, bienes de subastas públicas y servicios de alojamiento, transporte, gastronomía o esparcimiento para una fecha específica.

¿Qué exige la Resolución Mercosur 17/26?

Entre otros puntos, información mínima del proveedor, un resumen antes de la compra, mecanismos para corregir errores, el botón de arrepentimiento, un servicio de reclamos e información sobre el uso de inteligencia artificial.

¿Qué exige la Resolución Mercosur 31/26 a los sitios .uy?

Informar la normativa uruguaya de consumo y datos personales, el domicilio físico y electrónico, un mecanismo de reclamos en línea en español, los números de registro como el RUT y si el pago se procesa desde el exterior.

¿Hay sanciones por no tener el botón de arrepentimiento?

La publicación del MEF no menciona sanciones. Tampoco establece un periodo de adecuación distinto al inicio de vigencia del 1 de enero de 2027.

¿Qué pueden aprender las tiendas en línea colombianas?

Que la región avanza hacia plazos de devolución más largos, accesos visibles y reclamos en línea. Tener hoy una política de devoluciones clara ayuda a ganar confianza y a prepararse si se vende a otros países.