Chile: la CNC advierte que prohibir los call center en el extranjero golpearía a las pymes

La Cámara Nacional de Comercio de Chile expuso ante el Senado que el proyecto Boletín 17.381-03, con una multa fija de 1.000 UF, no garantiza los cerca de 30.000 empleos prometidos y afectaría sobre todo a las empresas pequeñas.

La Cámara Nacional de Comercio, Servicios y Turismo de Chile (CNC) advirtió el 20 de octubre de 2026, ante la Comisión de Economía del Senado, que el proyecto de ley que prohíbe contratar servicios de call center ubicados fuera del país podría afectar el empleo y la competitividad, y que las pymes serían las más golpeadas. La exposición estuvo a cargo de Sebastián Hurtado, fiscal de la CNC, y se refirió al proyecto Boletín N° 17.381-03, que busca prohibir la subcontratación de teleoperadores que funcionen fuera del territorio chileno. Se trata de una iniciativa en trámite, no de una norma vigente. Para las pymes de cualquier país que tercerizan su atención al cliente, la discusión muestra cómo una regla pensada para proteger el empleo y frenar estafas puede terminar encareciendo la operación de las empresas pequeñas.

Según el comunicado de la CNC, el gremio comparte la necesidad de proteger el empleo formal y combatir los fraudes telefónicos, pero considera que una prohibición general no asegura ni nuevos empleos ni menos estafas, y que podría afectar a empresas de comercio, servicios y turismo.

Qué propone el proyecto Boletín 17.381-03

El proyecto, identificado en el Congreso chileno como Boletín N° 17.381-03, plantea prohibir que las empresas subcontraten servicios de teleoperadores, es decir, de personas que atienden o hacen llamadas en nombre de una compañía, cuando esos centros funcionen fuera de Chile.

La CNC identificó tres puntos críticos en el texto. El primero es la amplitud de los servicios que quedarían comprendidos en la prohibición. El segundo, la falta de claridad sobre qué autoridad fiscalizaría y sancionaría. El tercero, una multa fija de 1.000 UF (Unidad de Fomento, la unidad de cuenta reajustable que se usa en Chile para contratos y sanciones), sin distinguir por tamaño de empresa ni por gravedad de la infracción.

La sesión fue presidida por el senador Gastón Saavedra. Al tratarse de un proyecto, su contenido todavía puede cambiar durante la discusión legislativa.

Una multa igual para la pyme y para la gran empresa

El punto de la multa es el que más toca a las empresas pequeñas. Una sanción fija de 1.000 UF pesa muy distinto para una cadena nacional de retail que para una tienda en línea con diez empleados o una agencia de turismo regional. Que la multa no se gradúe según el tamaño de la empresa ni según la gravedad de la falta es, para la CNC, una de las debilidades del proyecto.

El gremio también recordó que las empresas ya enfrentan mayores obligaciones laborales, como el aumento del salario mínimo, la reducción de la jornada y las alzas de las cotizaciones del empleador. Sumar una restricción sobre dónde contratar la atención telefónica aumentaría los costos, y según la CNC las pymes serían las más afectadas.

Las cifras del empleo en call center que presentó la CNC

Hurtado presentó cifras del Servicio de Impuestos Internos (SII) de Chile sobre trabajadores dependientes en call center. Pasaron de 40.087 en 2021 a 29.376 en 2024, una caída de 26,7 %. Sin embargo, la cifra de 2024 sigue siendo 10,3 % superior a la de 2018.

Sobre la estimación de que la medida permitiría recuperar cerca de 30 mil puestos de trabajo, la CNC señaló que no existe una evaluación independiente que la respalde. El gremio advierte que, frente a la prohibición, las empresas podrían optar por reducir horarios de atención, reorganizar sus operaciones o automatizar procesos, en lugar de contratar personal en Chile.

En el plano del comercio exterior, la CNC citó datos de la Subsecretaría de Relaciones Económicas Internacionales (SUBREI): Chile exportó US$3.190 millones en servicios en 2025, de los cuales US$58 millones correspondieron a call centers y operaciones telefónicas. Por eso, el gremio pide evaluar si la prohibición es compatible con los acuerdos comerciales del país, ya que Chile también vende estos servicios al exterior.

Lo que está en juego para los consumidores

La CNC sostiene que los centros de atención regionales permiten ofrecer servicio las 24 horas, responder ante emergencias y mantener la continuidad de la atención. Una restricción podría aumentar los tiempos de espera y afectar trámites sensibles como reclamos, asistencia técnica o el bloqueo de medios de pago ante operaciones sospechosas.

Piense en una pequeña aseguradora de viajes que atiende emergencias de madrugada, en una tienda de comercio electrónico que recibe reclamos en temporada alta o en un operador turístico que necesita atender clientes en otros husos horarios. Para negocios así, tercerizar la atención en un centro regional es una forma de ofrecer cobertura que no podrían costear con personal propio.

La alternativa del gremio contra las estafas telefónicas

La CNC no niega el problema de los fraudes telefónicos, pero propone atacarlo de otra forma. Según el gremio, las estafas deberían enfrentarse con identificación de llamadas, trazabilidad, seguridad de la información y fiscalización de las conductas fraudulentas, y no con restricciones basadas en la ubicación del proveedor.

También planteó dudas sobre la constitucionalidad del proyecto, en relación con la libertad para desarrollar actividades económicas y con la proporcionalidad de las restricciones. Entre sus propuestas, pidió reconsiderar el mecanismo, hacer evaluaciones técnicas sobre el impacto en empleo, costos, competencia, continuidad del servicio y compromisos comerciales, y avanzar en medidas específicas y proporcionales para prevenir fraudes y fomentar la contratación, sin restringir innecesariamente el crecimiento de las empresas. El detalle está en la exposición de la CNC ante el Senado.

Qué significa para las pymes colombianas

Colombia tiene una industria de BPO (Business Process Outsourcing, tercerización de procesos de negocio) y de centros de contacto que presta servicios a clientes de otros países. Si mercados como el chileno restringen la contratación de call centers en el extranjero, las empresas colombianas del sector que atienden o buscan clientes en Chile tendrían que revisar sus planes comerciales y seguir de cerca el trámite del proyecto.

El tema llega en un momento sensible para el sector en Colombia. En PYME NOTICIAS contamos que, según la encuesta de servicios del DANE, los call centers recortaron 12,3 % de su personal en la medición de agosto. Una pyme colombiana de contact center, por ejemplo una empresa de 40 asesores en Medellín, Bogotá o Barranquilla que atiende a una cadena chilena, depende de que esos contratos transfronterizos sigan siendo posibles.

Hay una segunda lección, útil para el debate interno: cuando se diseñan sanciones, graduarlas según el tamaño de la empresa evita que una misma multa sea manejable para una gran compañía y ruinosa para una pequeña. Es un punto que vale la pena tener presente en cualquier discusión regulatoria en Colombia. Sobre el potencial de los servicios en las exportaciones de la región, también puede consultar el análisis de la CEPAL sobre exportaciones y servicios modernos.

Cómo prepararse si su negocio depende de la atención tercerizada

Para una pyme que presta o contrata servicios de atención al cliente entre países, el caso chileno deja tareas concretas. Este es un chequeo práctico:

• Identifique qué porcentaje de sus ingresos depende de clientes en países que discuten restricciones similares.

• Revise sus contratos para saber qué pasa si cambia la regulación en el país del cliente.

• Documente sus controles contra fraude, como verificación de identidad, grabación de llamadas y protección de datos, que son justamente lo que proponen los gremios.

• Diversifique clientes y mercados para no depender de un solo país.

• Siga el trámite legislativo a través de los gremios del sector.

Chile, además, discute otras iniciativas que afectan a las empresas pequeñas, como los proyectos Pro Pyme sobre impuestos y pago de facturas, lo que muestra que la agenda regulatoria del país está en plena discusión.

Los próximos pasos del proyecto en el Congreso chileno

El proyecto sigue en discusión en la Comisión de Economía del Senado. La posición de la CNC es una de las que la comisión escucha antes de votar, y el texto podría modificarse en aspectos como el alcance de los servicios incluidos, la autoridad fiscalizadora o el monto y la graduación de la multa. Para las pymes, tanto chilenas como de los países que les prestan servicios, lo prudente es seguir el debate y prepararse con tiempo, porque una regla de este tipo cambia la forma de organizar la atención al cliente.

Fuente principal: Cámara Nacional de Comercio, Servicios y Turismo de Chile (CNC), "CNC advierte riesgos para el empleo y la competitividad por proyecto que prohíbe contratar servicios de call center en el extranjero", publicado el 20 de octubre de 2026.

Preguntas frecuentes sobre el proyecto de call center en Chile

¿Qué busca el proyecto de ley chileno sobre call center?

El proyecto Boletín N° 17.381-03 busca prohibir que las empresas subcontraten servicios de teleoperadores que funcionen fuera del territorio de Chile.

¿El proyecto ya es ley?

No. Es un proyecto en discusión en la Comisión de Economía del Senado de Chile y su texto todavía puede cambiar.

¿Qué dijo la CNC sobre el proyecto?

La CNC advirtió que una prohibición general no asegura nuevos empleos ni menos estafas y que podría afectar a empresas de comercio, servicios y turismo, sobre todo a las pymes.

¿Quién expuso por la CNC?

Sebastián Hurtado, fiscal de la CNC, ante la Comisión de Economía del Senado el 20 de octubre de 2026.

¿Cuál es la multa que contempla el proyecto?

Una multa fija de 1.000 UF, sin distinguir por tamaño de empresa ni por gravedad de la infracción, según la CNC.

¿Qué es la UF?

La Unidad de Fomento es una unidad de cuenta reajustable que se usa en Chile para contratos, créditos y sanciones.

¿Cuántos trabajadores de call center hay en Chile?

Según cifras del SII presentadas por la CNC, los trabajadores dependientes en call center pasaron de 40.087 en 2021 a 29.376 en 2024, una caída de 26,7 %.

¿Se recuperarían 30.000 empleos con la prohibición?

La CNC señala que la estimación de recuperar cerca de 30 mil puestos no tiene una evaluación independiente que la respalde.

¿Cuánto exporta Chile en servicios de call center?

Según la SUBREI, Chile exportó US$3.190 millones en servicios en 2025, de los cuales US$58 millones fueron de call centers y operaciones telefónicas.

¿Qué propone la CNC contra las estafas telefónicas?

Identificación de llamadas, trazabilidad, seguridad de la información y fiscalización de las conductas fraudulentas, en lugar de restricciones según la ubicación del proveedor.

¿Por qué importa a las pymes colombianas?

Porque Colombia presta servicios de BPO y contact center a otros países, y restricciones como esta en mercados clientes podrían afectar esos contratos.

¿Qué lección deja para la regulación en Colombia?

Que las sanciones graduadas según el tamaño de la empresa evitan que una misma multa sea manejable para una gran compañía y ruinosa para una pequeña.